CUSTOMER SATISFACTION 2016

TEB presenta i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction 2016 che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza il servizio, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali.

L’indagine segue i consueti parametri di giudizio: l’applicazione della scala di valutazione “scolastica” da 1 a 10 e gli 8 fattori ritenuti fondamentali per il giudizio sulla qualità del servizio quali la disponibilità, l’accessibilità, le informazioni, il tempo, l’attenzione al cliente, il comfort, la sicurezza e l’impatto ambientale.

L’indagine di Customer Satisfaction 2016, realizzata dalla società Datacontact unicamente con interviste face to face (a bordo dei mezzi), si è rivolta ad un campione di 200 clienti abbonati e occasionali del servizio tramviario con una distribuzione proporzionale per quote di sesso ed età, intervistati in orario di punta (70%) e nelle ore considerate di morbida (il restante 30%).

SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI.
NOTORIETÀ E ABITUDINI DI UTILIZZO DEL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO

Il 39,5% dell’’utenza Teb dichiara di utilizzare il servizio di trasporto pubblico offerto 1-3 anni mentre oltre ¼ (26%) sostiene di essere cliente Teb da oltre 5 anni (maggiormente gli occasionali 35% e i residenti a Bergamo 37,3%).

Si utilizzano i mezzi pubblici principalmente per recarsi al luogo di studio (51,5% maggiormente gli abbonati 82%), per spostamenti legati allo svago (21,5% maggiormente gli occasionali 29%) e per motivi di lavoro (20,5% con incremento tra gli occasionali 28%)

La motivazione più condivisa per la scelta dei mezzi pubblici è la comodità di viaggio (45,5%) cui seguono l’indisponibilità di mezzo privato (21,5%) o patente (19,5%).

Più della metà degli intervistati non utilizza nessun’altra linea oltre Teb per raggiungere la propria meta abituale (60%)

Le linee maggiormente interessate dagli spostamenti degli intervistati che utilizzano altre linee oltre a Teb, risultano essere:
Linea 5 (26,3%)
Linea 8 (19,7%)
Linea 7 (14,5%)
Linee 1 e 2 (entrambe 7,9%)

La durata media del viaggio è di 0-15 minuti per oltre la metà del campione (52,5%, soprattutto per i residenti a Bergamo 86,3% e gli occasionali 56%).

Il 67% dei rispondenti si sposta, oltre che con Teb, a piedi (in particolare gli abbonati 72% e chi viaggia nelle ore di morbida 68,3%) mentre il treno è per il 9,5% dei casi l’altro mezzo utilizzato per compiere lo spostamento.

L’83% del campione non utilizza i parcheggi di interscambio presenti presso le fermate. Il 14% dei soggetti che li adoperano, frequentano maggiormente quello di Albino (32,1%).

Per quanto riguarda la tipologia di Documento di viaggio utilizzato si rileva una sostanziale equidistribuzione tra tre opzioni: il 28% possiede infatti l’abbonamento annuale, il 26,5% il carnet 10 viaggi e il 23,5% il ticket orario.

La media dei ticket orari acquistati alla settimana è di 2,4 mentre la media dei Carnet è di 1,9 al mese. Il numero medio di mensili acquistati all’anno è di 8,2

Rispetto alla frequenza di utilizzo dei mezzi, il 47,5% del campione li utilizza prevalentemente nei giorni feriali mentre ¼ del campione (25,5%) qualche volta alla settimana.

In termini di Customer Satisfaction, gli aspetti del servizio maggiormente soddisfacenti (voti superiori a 8) sono:

  • Impegno e rispetto dell’ambiente (voto medio di 8,5)
  • Durata dello spostamento (voto medio 8,3)
  • Rispetto delle corse previste (voto medio di 8,3)
  • Puntualità delle corse (voto medio di 8,2)
  • Informazioni alle fermate, video e cartelli (voto medio di 8,2)
  • Riconoscibilità del personale/ divisa aziendale (voto medio di 8,1)
  • Copertura efficace del territorio servito (voto medio di 8,0)

Tutti gli aspetti sottoposti al giudizio dell’utenza raggiungono un punteggio positivo (voti medi superiori a 6,6 su scala 1-10), solo l’Affollamento dei mezzi si conferma un aspetto particolarmente delicato assestandosi al di sotto della sufficienza con voto medio di 5,7.

Il voto medio di soddisfazione sul servizio Teb è di 7,5 e le valutazioni sulle singole macroaree raccolgono i seguenti voti:

  • 8,5 Impatto ambientale
  • 8,3 Tempo di viaggio
  • 81, Informazioni
  • 8 Sicurezza
  • 7,8 Accessibilità del servizio
  • 7,5 Affidabilità del servizio e Rapporti con l’utenza
  • 7,2 Comfort del servizio

La qualità attesa (importanza attribuita) per gli 8 macro-fattori di servizio registra aspettative piuttosto alte (voti 8,5 su scala 1-10):

  • 9,4 Affidabilità del servizio
  • 9,3 Accessibilità del servizio
  • 9,2 Sicurezza
  • 9,0 Impatto ambientale
  • 8,9 Informazioni
  • 8,8 Tempo di viaggio
  • 8,6 Comfort del servizio
  • 8,0 Rapporti con l’utenza

 Il 52% del campione esprime un commento finale ai fini del miglioramento del servizio Teb. Tra i suggerimenti vi sono principalmente:

  • Incremento delle corse negli orari serali e nei giorni festivi (39,4%)
  • Incremento delle corse soprattutto nelle ore di punta (37,5%)
  • Riduzione dei prezzi (33,7%)
  • Diminuzione dell’affollamento (13,5%)
  • Maggiore controllo e sicurezza (8,7%)

Customer Satisfaction 2016 TEB